서비스이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

• 고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록 현관에 층별 사무실 안내도를, 층별로는 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.
• 고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 모든 사무실 입구에는 부서 명패, 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하고, 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.
• 방문하시는 고객에 대한 인사는 항상, 일어서서 "어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요 자리에 앉으십시오."라고 먼저 인사하겠습니다.
• 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면 5초 이내에 "어서 오십시오." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 확인 즉시 민원실로 1분이내 안내할 수 있도록 교육시키겠으며, 모든 민원을 민원실에서 처리할 수 있도록 담당직원을 5분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 고객이 용무를 마치고 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "안녕히 가십시오." 라고 인사를 하겠습니다.
• 시력이 좋지 않은 고객과 글씨를 모르는 고객을 위하여 민원실에 돋보기 1개를 비치하겠으며, 반드시 본인이 작성해야하는 민원서류를 제외하고는 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
• 고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.
• 고객의 편의를 위하여 무료로 사용하시도록 민원실에 복사기 1대, FAX 1대, 인터넷이 가능한 컴퓨터를 무료로 사용할 수 있도록 하겠으며 신문 및 서적 4종 이상을 비치하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 전화를 받을 때에는 공손·친절·정확하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내하여 드리겠습니다.
• 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받겠으며 받을 때에는 "감사합니다. 영월교육지원청 ○○과 ○○○입니다."라고 인사를 드리겠습니다.
• 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 해당 업무 담당자 부재 시에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며, 고객에게 담당자의 휴대전화 안내 여부를 확인한 후원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.
• 상담이나 답변은 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
• 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 "○○과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.

우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우

• 우편·FAX·인터넷으로 요청하신 경우 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
• 처리가 불가능한 업무는 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 2일 이내에 안내해 드리겠습니다.

2. 업무내용에 대한 이행기준

고객이 직접 방문하시는 경우

• 민원을 한번 신청하신 후 교육지원청을 2회 이상 방문하시지 않도록 민원 1회 방문처리제를 성실히 이행하겠으며, 법령에서 정하지 않은 서류 제출은 일체 요구하지 않겠습니다.
• 필요한 서류가 누락된 경우에는 고객이 직접 작성하거나 제출해야 하는 서류 이외에는 별도로 요구하지 않고 부서·기관간에 확인하거나 조회하여 보완하겠습니다.
• 2개 이상의 부서 또는 기관이 관련되는 복합민원에 대하여는 접수 후 2일 이내에 실무협의회를 개최하여 처리기한을 단축하는 등 신속하게 처리하겠습니다.
• 복합민원은 해당업무에 전문지식이 많은 공무원을 민원 후견인 (홈페이지: http://www.gwywed.go.kr / 민원 / 민원안내 및 신청) 으로 지정하여, 민원 신청인을 대변하고 민원의 처리·진행상황을 3일이 경과할 때마다 고객에게 알려 드리고, 문제가 있을 경우에는 민원신청인과 함께 해결방안을 모색하겠습니다.
• 민원 성격상 처리기한이 7일 이상 걸릴 경우에는 반드시 7일 간격으로 중간 처리상황을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
• 민원처리 결과를 통보할 때는 필요한 후속 조치 사항과 숙지 사항에 대하여 안내하여 드리고, 처리 불가능 민원은 신청인이 납득할 수 있도록 상세한 설명과 함께 대안을 제시하여 궁금증을 최소화하겠습니다.
• 민원실에 1회 방문 상담 창구를 개설하여 사전 상담 및 상담 예약을 받겠습니다.

  일반전화 :033-370-1215 , 팩스 : 033-370-1177홈페이지 : www.gwywed.go.kr / 민원 / 상담ㆍ신고센터

• 각종 민원신청 서식은 민원실에 비치·교부하여 드리겠으며, 홈페이지에도 탑재 (홈페이지www.gwywed.go.kr / 민원 / 학원ㆍ공익법인)해 고객의 불편을 덜어 드리겠습니다.
• 우리 교육지원청 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간)이내 소관기관으로 이송하고 민원 신청인께 알려드리겠습니다.

시설 이용 서비스

• 차량을 이용하는 고객의 주차편의를 돕기 위하여 고객 전용 주차공간 5면, 장애인 주차공간 2면, 임산부 주차공간 1면을 설치하여 고객의 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
• 고객께서 편안히 쉴 수 있도록 청사 안 및 밖에 휴식 공간 1곳씩을 마련하겠습니다.
• 안내자의 도움 없이도 3분 내에 쉽게 목적지에 도착할 수 있도록 현관 1곳에 실·과 배치도를, 층별로는 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.
• 각층의 모든 화장실에는 방향제, 화장지, 손 건조기, 조화 등의 설치로 편안하고 쾌적한 분위기를 제공하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

학원관련 고객을 대하는 자세

• 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 학원 및 교습소 설립 안내문을 제작하여 업무담당부서에 설치하겠으며, 홈페이지(www.gwywed.go.kr / 민원 / 학원ㆍ공익법인)에 탑재 하겠습니다.
• 학원(교습소)설립·운영등록신청(신고) 이전이라도 고객이 요청할 경우 요청하신 후 3일 이내에 현장을 방문하여 유해업소유무, 건축물 용도, 시설설비 등이 적합한지를 판단하여 현장 방문 후 2일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
• 학원 운영과정에서 발생하는 민원에 대하여는 2일 이내에 관련 학원과 협의하여 처리 되도록 노력하겠으며, 그 결과를 고객이 원하시는 방법으로 알려드리겠습니다.
• 학원의 건전한 운영풍토를 조성하기 위하여 학원자체 자율정화위원회 운영이 활성화 되도록 적극 지원하겠습니다.
• 학원관련 민원 업무는 법정처리기간 보다 10% 단축 처리하여 드리겠습니다.
• 학원업무담당자가 아니더라도 학원 설립·운영 등록 접수, 설립·운영자 변경등록 접수, 학원변경등록 접수, 경력증명서발부 등을 처리할 수 있도록 담당 부서 전 직원을 대상으로 학원관련 법규 등을 월 1회 이상 교육 시키겠습니다.

학교급식 위생관리 서비스

• 학교에서 위생적이고 안전한 급식을 실시할 수 있도록 철저한 지도 점검을 연 2회 이상 실시, 식중독의 사전예방에 철저를 기하겠습니다.
• 위생적이고 안전한 학교급식과 관련하여 학교급식관리자(영양교사 및 영양사)에 대한 교육을 연 1회 이상 내실 있게 실시하고, 조리종사원들에 대해서 각급 학교별로 월 1회 이상 위생교육을 실시하도록 하겠습니다.
• 급식실에 근무하는 자는 식품위생법에 의거하여 연 2회 이상 건강검진을 실시하고 카드를 학교에 항상 비치토록 하겠습니다.
• 전염병 예방법에 의거하여 조리실 및 식당시설을 4월∼9월에는 2개월에 1회 이상, 10월∼3월에는 3개월에 1회 이상 허가된 업체로부터 소독을 실시하고 그 확인증을 게시하겠습니다.
• 학교급식위생관리를 철저히 수행하기 위하여 식품의약품안전청, 보건환경연구원 등의 유관기관과 협조체제를 구축하겠습니다.

학교환경위생 정화 서비스

• 학교환경위생정화구역 내 금지행위 및 시설 설치 관련 민원 신청 이전이라도 고객이 요청하실 경우 1일 이내에 학교환경위생정화구역도를 확인하여 저촉 여부를 알려드리겠습니다.
• 업무의 신속·정확한 처리를 위하여 월 2회 이상 학교환경위생정화위원회를 운영토록 하겠습니다.
• 업무처리 시 관련 학교의 입장 반영을 위하여 관련 학교 의견을 1회 이상 수렴한 후 고객의 입장에서 긍정적으로 처리되도록 노력하겠습니다.

의견 및 민원 접수처

• 주 소 : 〔26239〕 강원특별자치도 영월군 영월읍 영월로 1892
• 전화 · FAX 상담창구

  의견 및 민원 접수처 전화 fax

  서비스명	담당부서	전화번호	FAX
  민원업무서비스	행정과	370-1215	370-1177
  시설이용서비스	행정과	370-1243	370-1177
  학원관련서비스	행정과	370-1222	370-1177
  학교급식위생서비스	교육과	370-1171	370-1188
  학교환경위생정화서비스	행정과	370-1253	370-1188

• 홈페이지 : http://www.gwywed.go.kr / 상담신고 / 상담신고센터
• 방문면담 : 영월교육지원청 교육과 ( 1층 오른쪽 )
• 영월교육지원청 행정과 ( 1층 왼쪽 )

3. 알권리의 충족과 비밀보장

• 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 민원실 및 인터넷 (홈페이지 : www.gwywed.go.kr / 민원 / 민원안내 및 신청)에 「민원사무처리과정」,「민원사무별안내」를 게시·탑재 하겠습니다.
• "민원행정실명제"를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
• "행정정보공개제도"를 충실히 이행하여 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• "학원 설립·운영과 관련된 각종 법령 및 행정정보" 제공을 위하여 학원관련 법규집, 민원사무편람, 학원설립·운영기준 등을 비치하여 상시 열람하실 수 있도록 하겠습니다.
• "공공기관의 개인정보에관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

• 고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우 우선적으로 업무를 처리하여 드림은 물론, 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 교통비 명목으로 드리겠습니다.
• 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
• 민원접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우 조사하여 그 결과를 1일이내에 알려드리고 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.
• 민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 교통비 명목으로 드리겠습니다.

5. 고객 참여 및 의견제시방법

• 의견 제시를 하시고자 할 때는 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
• 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.
• 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·우편·FAX·인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 서비스별 접수·처리창구

  서비스별 접수 처리 창구에 관한표

  서비스명	담당부서	전화번호	FAX
  방문객 안내	행정과	370-1215	370-1177
  민원의접수와처리	행정과	370-1215	370-1177
  민원후견인제 운영	행정과	370-1215	370-1177
  민원서비스 개선	행정과	370-1215	370-1177

• 불만접수·처리 창구

  불만접수·처리 창구 처리 창구에 관한표

  서비스명	담당부서	전화번호	FAX
  공무원 부조리 신고창구	행정과장실	370-1200	370-1177
  공무원친절·불친절 신고창구	총무담당	370-1210	370-1177

• 인터넷 접수·처리 창구 ( http://www.gwywed.go.kr / 민원 / 상담ㆍ신고센터 )
• 현관 1곳에 고객의 견함을 상시 비치하고 권장사항 또는 불만사항을 수시로 접수하겠습니다. ( 그린·옐로카드함 활용 )
• 개선 가능한 사항은 해당 민원업무 장소에서 즉시 개선하고, 그 결과는 처리 후 7일 이내에 고객에게 알려드리겠습니다.

6. 고객만족도 조사와 결과공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 12월 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 교육지원청 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 분석하여 부족한 점은 개선·보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 교육소식지, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.

7. 고객 여러분께서 협조해주실 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여주시기 바랍니다.
• 교육발전과 서비스 개선을 위해 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 모범적인 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 보다 나은 서비스를 제공받으실 수 있도록 예약 제도를 활용하여 주시기 바랍니다.
• 고객의 충고 한마디가 교육행정서비스 발전의 밑거름이 되오니 적극적으로 협조해 주시기 바랍니다.
• 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않고 삭제 하겠습니다.) .